Сервис для взыскательных клиентов

Очный тренинг в Москве

Сервис для взыскательных клиентов

2 дня, с 10:00 до 18:00

Зарегистрироваться
очный тренинг в Москве

Сервис для взыскательных
клиентов

2 дня, с 10:00 до 18:00

Зарегистрироваться
очный тренинг в Москве

Сервис для взыскательных клиентов

2 дня, с 10:00 до 18:00

Зарегистрироваться


О тренинге

Сегодня высокое качество обслуживания является серьезным оружием в конкурентной борьбе за клиента и «мягкой силой», которая приведет вас к успеху и благосостоянию. Как разработать систему превосходного сервисного обслуживания и создать тот эффект, когда взыскательные клиенты приятно удивлены уровнем сервиса? На тренинге Вы получите инструменты, которые помогут создать отличное впечатление о вашей компании и построить звездный сервис, превосходящий ожидания самых взыскательных клиентов.

Продолжительность тренинга: 2 дня
Периодичность: см. расписание
Время занятий: с 10.00 до 18:00
Формат обучения: очный тренинг

Кому адресован тренинг

Программа тренинга адресована тем, кто владеет базовыми технологиями сервисного общения с клиентами – менеджерам по работе с клиентами, сотрудникам, которые связаны с обслуживанием клиентов, администраторам , руководителям.


Цель обучения

Способствовать более глубокому усвоению и применению на практике изученных ранее техник клиентоориентированного сервиса, а также отработать и усовершенствовать навыки сервиса высокого уровня.


Задачи обучения

определить основные критерии превосходного сервиса;

показать роль каждого сотрудника в качественном взаимодействии с VIP клиентами;

дать инструменты – как создавать wow- эффект в работе с клиентами и определить поведенческие индикаторы ключевых составляющих wow- сервиса;

отработать инструменты, повышающие качество коммуникации с клиентом;

показать, как выходить на более глубокий (личностный, дружелюбный) уровень коммуникаций с клиентами;

помочь участникам находить правильный подход к различным типам клиентов, выстраивая эффективную и результативную коммуникацию с учётом клиентоориентированного подхода;

усовершенствовать умения создания позитивного контакта с клиентом;

передать действенные инструменты и навыки, позволяющие предоставлять гостям превосходный сервис, незабываемые впечатления;

сформировать умение ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами;

научиться получать удовольствие от работы и справляться со стрессовыми ситуациями.

Ожидаемые результаты обучения:

знание составляющих превосходного сервиса;

способность эффективно взаимодействовать с VIP-клиентами;

понимание особенностей, принципов и ограничений для оказания превосходного сервиса своим клиентам;

умение оказать услугу с wow-эффектом;

умение понимать нужды и ожидания взыскательных клиентов;

знание психологии клиентов и психологических типов личности, мотивации и потребностей различных типов клиентов;

умение ориентироваться в типологии клиентов и умение подобрать наиболее подходящий стиль общения с собеседником;

владение методами, позволяющими достичь превосходного уровня сервиса;

владение четким алгоритмом работы, который поможет создать отличное впечатление о вашей компании;

знание, как взаимодействовать с клиентом в случае отказа;

умение оказывать персонифицированный сервис с учетом психологических особенностей личности.


Технологии проведения тренинга

Теоретический материал, показательные эксперименты, Case Study (анализ конкретных ситуаций), групповые и индивидуальные упражнения, ролевые игры, деловые игры. Система объективной (видеоанализ), промежуточной (ведущие тренинга) и субъективной (участники группы) обратной связи каждому участнику тренинга.

Дополнительно

Программа может варьироваться под разный уровень участников.

В программе:

1. Сервис, превосходящий ожидания

  • составляющие превосходного качества обслуживания;
  • внешнее и внутр еннее позиционирование компании;
  • высокое качество сервиса – конкурентноспособность компании;
  • цикл превосходного сервиса;
  • как понять на практике термин «отличное обслуживание»;
  • что такое сервис с превышением ожиданий клиентов.

2. Обслуживание VIP-клиентов. Понимание себя, своей роли во взаимодействии с VIP клиентами

  • понятие и типы VIP-клиентов;
  • работа с внутренними барьерами при обслуживании статусных клиентов;
  • психологический портрет и потребности статусных клиентов;
  • повышение качества обслуживания VIP-клиентов;
  • ценностный аспект высокого сервиса;
  • собственная роль и ценность при взаимодействии с клиентами;
  • ожидания клиентов;
  • выстраивание взаимоотношений на более глубоком личностном уровне.

3. Предвосхищение потребностей и ожиданий клиента

  • зачем нужно изучать потребности и ожидания клиентов? преимущества предвосхищения потребностей клиента;
  • потребности VS ожидания клиентов;
  • как предугадывать ожидания своих клиентов?

4. Индивидуальный подход в работе с клиентами

  • модель индивидуальных различий DISC;
  • особенности восприятия информации и ожидания от компании клиентов разных типов;
  • учет индивидуальных особенностей личности при взаимодействии с клиентом. Правила и рекомендации по взаимодействию с клиентами каждого типа.

5. Управление впечатлением клиента

  • формула впечатления;
  • факторы формирования впечатления клиента;
  • составляющие качественного сервиса, обеспечивающего правильные впечатления клиента;
  • уровни удовлетворенности клиента и их последствия для компании. Формула удовлетворённости клиента;
  • инструменты формирования положительных впечатлений клиентов на ежедневной основе;
  • услуги с wow-эффектом, как создать wow- эффект ;
  • поведенческие индикаторы ключевых составляющих wow- сервиса;
  • коучинговые инструменты в работе с клиентами.

6. Управление эмоциями клиента. Повышение лояльности клиентов

  • эмоциональный интеллект в работе с клиентами;
  • технологии эмоционального влияния: как задать нужный тон общения с клиентом;
  • френдли сервис, как постоить и удержать;
  • как перейти от формального общения с клиентом к неформальному;
  • приемы и факторы, вызывающие доброжелательность, симпатию и установление доверительных отношений;
  • особенности делового общения с взыскательными клиентами;
  • вербальный и невербальный уровни коммуникации, конгруэнтность в общении;
  • технология позитивной речи;
  • пять принципов позитивной коммуникации Милтона Эриксона;
  • эмоциональный банк клиента;
  • технологии вежливой просьбы и отказа. П ринципы выражения чувств;
  • ассертивность в работе с клиентом. Правила вежливого отказа клиенту в случае невозможности удовлетворить просьбу.

7. Работа с негативными эмоциями и рекламациями

  • работа с агрессией клиента. Тактика адекватного реагирования на критику и агрессию;
  • противостояние манипуляциям и давлению;
  • способы реагирования на рекламации, возражения, жалобы;
  • регуляция эмоционального состояния. Как снять эмоциональное напряжение клиента;
  • как мастерски перевести негатив в конструктивный диалог;
  • как управлять своими эмоциями и снимать стресс.

8. Программы по развитию лояльности

  • как выстроить систему оценки сервиса;
  • инструменты оценки лояльности клиентов , индекс NPS;
  • обратная связь с клиентом;
  • способы повышения клиентской лояльности;
  • техника формирования приверженности.

9. Профилактика эмоционального выгорания сотрудников:

  • первые признаки эмоционального выгорания, как заметить и своевременно устранить;
  • 4 способа восстановления энергии: телесный, духовный, эмоциональный, интеллектуальный. расширение инструментария, которые сотрудники могут использовать для восстановления в офисе и в жизни;
  • техника «банк удовольствий», поддержание баланса в разных сферах жизни.

форма регистрации

ЗАрегистрироваться

CRM-форма появится здесь

Связаться с нами

\

Время работы: ПН-ВС: 10.00 -18.00
Номер телефона +7 (495) 981-63-92
Email mail@master-class.spb.ru

Мы в социальных сетях:

Сообщить о нарушении