Возврат потерянных клиентов | Программа тренинга. Москва

Очный тренинг в Москве

Возврат
потерянных клиентов

2 дня, с 10:00 до 18:00

О тренинге

Как создать с клиентом долгосрочные отношения? Как понять, доволен клиент или нет? 6 ключевых жалоб: почему уходят клиенты. Как вернуть клиентов? Что надо делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам.

Продолжительность тренинга: 2 дня

Периодичность: см. расписание

Время занятий: с 10.00 до 18:00

Формат обучения: очный тренинг

Кому адресован тренинг

Тренинг рекомендуется всем, кто работает непосредственно с клиентами и руководителям отделов продаж и сервисных отделов.

Цель обучения

Передать инструменты возврата ушедших клиентов.

Задачи обучения

отработать алгоритм телефонного звонка с целью удержания и сохранения клиентов;

потренировать выявление причин отказа от пользования услуг компании, а также приемы убеждения, переубеждения и аргументации конкурентных преимуществ компании в диалоге с пациентом;

овладеть навыками, необходимыми для успешной работы с жалобами, претензиями и возражениями клиентов;

научиться управлению собственными эмоциями и стрессом.

Ожидаемые результаты обучения:

владение участниками практическим инструментарием для ведения клиенториентированных коммуникаций с клиентами;

умение формировать новые потребности пациентов в услуге/продукте компании;

готовность презентовать конкурентные преимущества компании;

освоение алгоритма работы с возражениями;

развитие стрессоустойчивости.

Технологии проведения тренинга

Командные упражнения, деловые игры, выполнение заданий в мини-группах, разбор реальных ситуаций, кейсов, интерактивные мини-лекции и т.п.

В программе:

Жалобы и отказ клиентов от сотрудничества

сколько стоит для компании нерешенная жалоба и отказ клиента от сотрудничества;
цели компании и роль сотрудников в достижении возврата потерянных клиентов;
как изменить восприятие и принять Формулу «жалоба=подарок»;
как побуждать клиентов не уходить недовольными компанией и молча к конкурентам;
как побуждать клиентов к дальнейшему сотрудничеству;
способы и техники, позволяющие сделать клиента лояльным.

Техника работы на телефоне

алгоритм телефонного звонка бывшему клиенту, с целью сохранения и удержания;
заинтересованность в клиенте, позитивный настрой;
создание позитивного впечатления о себе и компании;
выявление причин отказа от пользования услуг компании;
выявление и формирование новых потребностей клиента для возобновления сотрудничества;
необходимые знания, навыки и умения сотрудника (владение голосом, интонациями, регулировка темпа разговора);
формирование эффективного стиля общения (активное слушание, выражения, которых следует избегать);
вовлечение и удержание клиента в диалоге;
фразы, помогающие записать клиента на новую консультацию/прием, предложить комплексные услуги;
умение демонстрировать достоинства и преимущества компании;
грамотный выход из контакта.

Особенности в работе с возражениями

что определяет цену и ценность услуг в представлении клиента;
типы возражений клиентов;
алгоритм работы с возражениями;
инструменты нейтрализации возражений;
работа с агрессией клиента в телефонном звонке;
снятие эмоционального напряжения клиентов;
тактики обслуживания «трудных» клиентов, обработка претензий.

Профилактика выгорания персонала

как реагировать на собственные ошибки;
как управлять своими эмоциями и снимать стресс;
развитие ассертивного поведения;
самопомощь и меры против выгорания и профилактики стресса;
мотивация на поддержание высокого уровня исходящей активности.

форма регистрации

ЗАрегистрироваться

CRM-форма появится здесь

Связаться с нами

Время работы: ПН-ВС: 10.00 -18.00

Номер телефона +7 (495) 981-63-92

Email mail@master-class.spb.ru