Эффективный сервис и работа с клиентом

Программа тренинга

Эффективный сервис и работа с клиентом

Цели обучения:

  • предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов;
  • способствовать привлечению новых клиентов и тому, что старые клиенты будут обращаться повторно.

Задачи тренинга:

  • понять свою роль и роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов;
  • дать понятие организации профессионального эффективного сервиса;
  • формирование системы обслуживания разных категорий клиентов;
  • совершенствование умения создания позитивного контакта с клиентом;
  • совершенствование навыков взаимодействия с клиентом;
  • формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами;
  • формирование системы привлечения новых клиентов;
  • организация системы работы со старыми клиентами для повторного обращения;
  • формирование системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.

Ожидаемые результаты участников:

  • участники узнают цикл превосходного обслуживания клиентов;
  • узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их;
  • узнают, как эффективно справляться с проблемами, жалобами клиентов;
  • поймут взаимосвязь между хорошим сервисом, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов.

Время проведения: 2 дня, с 10:00 до 18:00

АНОНС

Тренинг для специалистов клиентского сервиса. Участники получат необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов, узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их.

В программе:

1. Управление клиентским опытом

  • Цикл превосходного сервиса, на что обращать внимание в первую очередь;
  • Ожидания клиента;
  • Как оценить, доволен клиент или нет?
  • Шкала эмоций клиентов;
  • Потрет нашего клиента: чего он хочет?
  • Что такое «момент истины» для наших клиентов;
  • Управление ожиданиями клиентов;
  • Профессионализм и стандарты сервиса в компании, организации.

2. Принципы превосходного сервиса 

  • Внутренний и внешний клиент: кто наши клиенты, как создается основа превосходного сервиса;
  • Роли и функции коммуникаций в компании, в организации;
  • Общаться, понимать, предвидеть: инструменты сервиса для удовлетворения нужд клиентов;
  • Пять факторов для создания лучшего сервиса – модель АСТРА;
  • Как быть ориентированным на клиента?
  • Отношение и личное отношение – главный двигатель сервиса;
  • Заинтересованность в клиенте и ненавязчивость: как правильно выразить;
  • Баланс заботы и этикета.

3. Эмоциональный кредит доверия клиентов 

  • Обязательные и необязательные вклады в сервисе;
  • Вклад компании и её сотрудников в своих клиентов;
  • Вклад клиентов в компанию – что такое приверженность клиентов.

4. Улучшение сервиса путем улучшения общения

  • Модель делового общения;
  • Правила деловой переписки и общения в мессенджерах;
  • Создание атмосферы доброжелательности;
  • Приветствие, начало диалога;
  • Инструменты внимания и проявления эмпатии;
  • Что такое слышать и как распознать состояние клиента;
  • Подстройка к клиенту;
  • Управление вниманием клиента;
  • Обратная связь от клиента: как ее получить;
  • Как давать нежелательную информацию, алгоритм вежливого отказа;
  • Модели поведения в нестандартных ситуациях.

5. Особенности телефонного общения в клиентском сервисе 

  • Что слышит наш абонент?
  • Голосовые маски в сервисе;
  • Сценарий работы с входящим звонком;
  • Ведение клиента по голосу – как быстро подстроиться;
  • Барьеры общения по телефону;
  • Этапы работы на исходящем звонке.

6. Рекомендации клиентам 

  • Что такое сервисные продажи;
  • Чего следует избегать при продажах в сервисе;
  • Создание полноты от пользы основного продукта, услуги;
  • Как рекомендовать аксессуары и дополнения;
  • Что такое мнение эксперта и как этим пользоваться в сервисных продажах.

7. Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями

  • Причины возникновения претензий и конфликтных ситуаций;
  • Почему клиенты уходят и не возвращаются;
  • Анатомия и стадии конфликта;
  • Что ценит человек, когда чувствует обиду?
  • Способы реагирования на рекламации, возражения
  • Как снять эмоциональное напряжение клиента;
  • Алгоритм работы с претензией и процедура рассмотрения жалоб;
  • Как управлять своими эмоциями и уменьшать стресс.

форма регистрации

ЗАрегистрироваться

CRM-форма появится здесь

Связаться с нами

\